Sono stati 290 gli utenti coinvolti nell’attività di valutazione dei servizi dello sportello anziani, dell’assistenza domiciliare e disabilità mentale del distretto socio sanitario di Rimini nord (Rimini, Bellaria-Igea marina, Comuni della Alta Valmarecchia e Unioni dei Comuni Valmarecchia).
L’indagine, svolta attraverso interviste e questionari, è rivolta a testarela qualità percepita dei servizi da parte dei fruitori e delle loro famiglie, e valutare le azioni da intraprendere per svilupparli e migliorarli. Le interviste sono state realizzate grazie al contributo fondamentale dei volontari del servizio civile nei territori compresi dalle indagini.
Sportello anziani
Chi viene a conoscenza del servizio dello sportello sociale anziani lo fa, nel 18% dei casi, grazie al passaparola di amici, il 32%, 1 su tre attraverso i medici di famiglia, il 42% attraverso le associazioni. Chi si rivolge a questo servizio richiede soprattutto la comprensione dei propri bisogni, che viene ancora prima della soluzione pratica ad uno dei tanti e diversi problemi che si possono manifestare. L’ascolto, la comprensione, l’empatia, la comprensione psicologica e umana in un momento così delicato della propria esistenza viene dunque prima di tutto. Attraverso colloqui individuali con l’assistente sociale, questo servizio ha il compito di aiutare la persona a capire il proprio bisogno e a delineare un progetto condiviso al fine di affrontarlo, possibilmente risolverlo, mettendo in campo le risorse del territorio e tenendo presenti le esigenze e le potenzialità della persona stessa.
I principali risultati
Su questa la qualità percepita è buona perché si colloca, su una scala da 1 a 10, a 7,8. Punto di forza le informazioni che sono considerate su livelli intorno all’ottimo (8,7%), e la modulistica. Leve di miglioramento (ma con votazioni comunque quasi discrete, 6,7%) il coinvolgimento nella redazione dei piani di assistenza.
Sportello disabilità mentale
Si tratta di un servizio specialistico e che, come tale, è presidiato maggiormente dalle associazioni di ambito (58%) e dai presidi del Servizio medico nazionale (17% medici e 10% altri servizi).
Oltre la comprensione generica dei bisogni, in questo settore particolare importanza viene data, da parte delle famiglie dei fruitori, la gestione dell’emergenza e la riservatezza.
I principali risultati
Il valore medio di soddisfazione è più che discreto (7,1) e vengono valutate come leve di successo le informazioni e i tempi di attesa ridotti o nulli. La riservatezza è valutata al 7,5 mentre può essere migliorata, nonostante valutazioni più che adeguate, la disponibilità all’ascolto durante le emergenze (6,3). Una proposta di miglioramento richiesta è quella delle possibilità di poter implementare lo strumento dell’inserimento lavorativo, messo particolarmente in difficoltà in questi anni di crisi.
Assistenza domiciliare
Quello dell’assistenza domiciliare è un servizio che, rispetto ai due sportelli, si differenzia per tipologia e modalità. Il servizio è volto a favorire la permanenza dell’anziano all’interno del proprio nucleo familiare. Gli interventi sono per sostegno e supporto alla famiglia e comprendono: igiene personale, preparazione dei pasti, accompagnamento, mobilizzazione, riordino dell’alloggio, attività di segretariato sociale (disbrigo pratiche, ecc.) ed interventi tendenti a favorire la vita di relazione della persona. Gli interventi vengono erogati sulla base di un progetto individualizzato e formalizzato a cura dell’Assistente Sociale responsabile del caso e condiviso con l’anziano e i suoi familiari.
I principali risultati
Il giudizio complessivo è buono, 8,2 su 10. Gli elementi che influiscono di più sulla valutazione sono: la conoscenza della situazione da parte del sostituto, la puntualità e la comprensione reciproca; tutte fasi, queste, che si verificano nella prima fase dell’assistenza. Valutazioni molto alte, dal 9 in su, per cortesia, comprensione, rispetto della durata dell’intervento e riservatezza.
A macchia di leopardo le valutazioni sull’informazione del cambio di assistente, sia a livello geografico, sia a seconda delle cooperativa incaricata; si va comunque da valori di sufficienza (6,4 o 5,8) ad altri discreti (7,5) ad altri ancora molto buoni (8,5).
“Le novità inserite in questa customer satisfaction – è il commento di Gloria Lisi, Vicesindaco del Comune di Rimini, con delega alla protezione sociale – sono due. La prima è la portata territoriale, che valuta non un singolo comune ma tutto un distretto Rimini nord; questo è funzionale al nuovo assetto organizzativo che si caratterizza sempre più come sovra locale, coerentemente con i processi in corso anche sul versarmente prettamente sanitario, come l’Ausl Romagna. La seconda è il coinvolgimento nella realizzazione del report di giovani volontari del Servizio civile che hanno svolto un lavoro volontario di grande importanza e qualità, per cui li ringrazio. Un modo per svolgere davvero un’attività qualificante e conoscere da vicino tipologie di lavoro e servizi importanti per la loro futura carriera professionale. I risultati sono buoni e ci soddisfano. Ci sono degli aspetti da far crescere e sviluppare, ci stiamo già lavorando, altri da consolidare. La relazione con il fruitore del servizio ci permette infatti non solo di capire la bontà del nostro operato ma anche e soprattutto di individuare dove e come migliorare ulteriormente, come Comune e come distretto socio sanitario”.
