Non si fa attendere la replica di Giuliano Lanzetti nel dibattito divampato in queste ore, sui social e su alcune riviste specializzate, in merito all’ultimo aggiornamento del portale TripAdvisor. L’allarme era stato lanciato proprio da Lanzetti, titolare del Bounty, responsabile della FIPE di Rimini, esperto di marketing della ristorazione e ideatore di Pienissimo, società di formazione fra le più accreditate del settore.
Secondo Lanzetti, l’eliminazione della posizione occupata in classifica da ciascuna destinazione – in precedenza ben visibile all’interno della scheda del ristorante – è una grave scorrettezza, “uno sbilanciamento a favore di chi è disposto a pagare di più per migliorare il proprio piazzamento. Viene meno, così, la prerogativa che ha determinato il successo planetario di Tripadvisor”, continuava Lanzetti nella sua nota, “ovvero la certezza che le classifiche si basassero esclusivamente sui punteggi delle recensioni riversate dagli utenti sul famoso portale. Un tradimento che tocca ristoratori e soprattutto utenti, per i quali sarà sempre più difficile confrontare un ristorante di bassa classifica e uno di alta”.
Dopo poche ore, il portale del gufetto ha affidato alla stampa una lunga risposta alle dichiarazioni di Lanzetti: dopo aver citato alcuni studi di settore, che sottolineano l’importanza della visibilità online per i ristoranti, il portale difende a spada tratta le inserzioni sponsorizzate, definendole una “soluzione di marketing innovativa per il settore della ristorazione”. Non una parola, tuttavia, su ciò che ha fatto realmente infuriare i ristoratori: la rimozione dei numeri di classifica associati a ciascun ristorante e l’alterazione, di fatto, dei posizionamenti delle attività, a beneficio di quelle disposte a pagare di più.
Lusingato dall’interesse manifestato dal colosso globale delle recensioni, Giuliano Lanzetti ha deciso di farsi portavoce dei colleghi e cogliere l’occasione per rivolgere direttamente a TripAdvisor un appello, contenente tutte le richieste rimaste finora lettera morta.
“Se TripAdvisor è interessata a riallacciare un rapporto di fiducia che vada al di là degli accordi commerciali – esordisce Lanzetti – dovrebbe finalmente ascoltare le nostre istanze. In caso contrario, rischia seriamente di perdere terreno per aver anteposto il fatturato alla fiducia dei suoi utenti. Il flop di Groupon dovrebbe già aver insegnato qualcosa a chi sceglie di forzare il mercato, anziché rispettare e comprendere le ragioni dell’utenza”.
“Da anni chiediamo la rimozione di negozi, gastronomie e di tutte le attività artigianali che non hanno titolo per occupare la classifica dei ristoranti, ma nessuno ci ascolta – continua Lanzetti. – Persino la normativa vieta a tali esercizi di usare la dicitura ‘ristorante’ nelle insegne: eppure Tripadvisor non ci trova da eccepire. Non intendiamo escludere pizze al taglio e paninoteche dal portale, chiediamo solo che siano collocate in categorie separate – peraltro già esistenti. Ciò ci danneggia enormente: su tutto il territorio nazionale, ogni giorno, centinaia di avventori alla ricerca di ristoranti vengono dirottati su un altro tipo di attività; magari si aspettano un servizio al tavolo e delle sedie e si ritrovano a trangugiare una pizzetta al taglio per strada”.
Un altro annoso problema è quello dell’identità anonima dei recensori, per cui “chiunque, nascosto dietro un profilo fake, può distruggere, con una sola recensione, una reputazione costruita faticosamente in anni di lavoro. Non abbiamo alcun mezzo per difenderci da questo fenomeno: tentare un’azione legale è impossibile. Essendo TripAdvisor una multinazionale, una causa di diritto internazionale sarebbe estremamente impegnativa”.
Quali, dunque, le possibili soluzioni per verificare l’identità degli utenti? “Ce ne sarebbero di molto semplici – risponde Lanzetti – Basterebbe chiedere a ciascun recensore una prova dell’effettiva permanenza nel ristorante, ad esempio una foto geolocalizzata o lo scontrino della propria consumazione”.
Infine, il problema della mancata sincronizzazione tra la recensione postata dall’utente e la risposta del titolare: “Tra l’una e l’altra trascorrono due o tre giorni, la pubblicazione delle risposte non è immediata – spiega Lanzetti – In caso di recensione negativa, i visitatori che approderanno sulla pagina in quei giorni la visualizzeranno per prima, senza alcuna replica da parte del ristoratore. Un danno d’immagine che nessuno potrà ripagare. In tal caso, sarebbe sufficiente che il ristoratore riceva la recensione prima della pubblicazione e abbia un breve margine di tempo (ad esempio, 48 ore) per preparare una risposta. A questo punto, TripAdvisor potrebbe pubblicare contemporaneamente recensione e relativa replica del titolare”.
Un elenco di richieste e, soprattutto, il rinnovo della domanda più urgente: perché l’ultimo aggiornamento per smartphone ha eliminato il riferimento alla posizione occupata in classifica da ciascun ristorante? “Ci auguriamo” – conclude Lanzetti – che la risposta di TripAdvisor sia altrettanto dettagliata e che si comprenda l’importanza del ruolo dei ristoratori. Solo così il portale potrà davvero fregiarsi del titolo di strumento di lavoro all’avanguardia per la nostra categoria. Sono disponibile anche a un incontro con i vertici di TripAdvisor per confrontarci su questi problemi e trovare soluzioni condivise, nell’interesse di tutti”.
