In un mondo ormai dominato dall’e-commerce, che ha conquistato anche il segmento di consumatori più restio alla tecnologia, potrebbe sembrare che l’automatizzazione dei processi di compravendita e la dematerializzazione delle transazioni abbiano portato a una sottovalutazione dell’esperienza di consumo e della relazione con l’azienda. In realtà non è così, perché la customer experience continua a essere centrale anche per il nuovo consumatore 2.0, che anzi, ricerca nel brand un’affidabilità ancora più forte, vista la natura del mezzo. In questo processo si inserisce anche l’importanza del servizio clienti, che si trova a dover gestire tutte le fasi del percorso di acquisto, dalla ricerca di informazioni agli eventuali resi, passando per qualsivoglia problematica tecnica. La mancanza di un contatto fisico con il commesso viene dunque sopperita dall’avanzamento della tecnologia applicata al client service, e in particolare dall’imporsi di un modello di marketing conversazionale, che introduce i chatbot nella fase assistenziale, con tanto di risposte rapide e di un alto tasso di interattività.
Cos’è il marketing conversazionale? Con questo termine si intende un tipo di marketing improntato alla relazione con il consumatore, che in realtà non fa che riportare al canale informatico una modalità di interazione tipica del commercio tradizionale. La diffusione di app di messaggistica come Messenger e Whatsapp ha però reso possibile l’utilizzo di chatbot per la comunicazione commerciale con il cliente, anche tenendo conto del fatto che, secondo le ricerche di settore, il 43 per cento dei Millennials usa lo smartphone per contattare il servizio clienti, aspettando dunque risposte rapide ed esaustive. Non solo: per il 63 per cento dei consumatori è importante che l’azienda offra un help desk basato sulle app di messaggistica, proprio per la velocizzazione delle risposte e per la possibilità di contatto 24 ore su 24. Molti settori ormai utilizzano questo tipo di approccio per comunicare con i consumatori, ma anche con gli utenti, nel caso dei servizi. Questo tipo di canale si rivela utile, ad esempio, se si acquista un bene di elevato valore, come un prodotto hi-tech (molto apprezzati in questo senso sono anche i video esplicativi del funzionamento), oppure un bene – come nel caso dell’arredamento – che richiede anche una fase di trasporto e montaggio. Anche nel caso di servizi più complessi, come un viaggio che prevede trasporto e pernottamento, un’assistenza 24 ore su 24 può non far sentire la mancanza dell’addetto all’agenzia. Non solo, i sistemi di chat sono usati anche dai migliori casinò online, che si trovano a dover gestire depositi, prelievi, eventuali vincite, considerando che si tratta di un settore ad alta interattività. Lo stesso vale per servizi assicurativi, di telefonia, bancari – in questo caso è rilevante la sicurezza e la protezione della privacy, ma anche di natura completamente diversa, come nel caso dei software gestionali o di servizi come KDP di Amazon per la pubblicazione di libri, tanto per citarne uno.
L’automatizzazione: i chatbot
La tecnologia, però, non conosce limiti e, applicata al customer care, ha prodotto un tipo di software capace di assistere il cliente 24 ore su 24, tramite risposte automatizzate ma basate sull’intelligenza artificiale e sul machine learning: si tratta dei chatbot. Questo tipo di approccio di help desk è sicuramente più funzionale se applicato agli acquisti di largo consumo oppure a e-commerce caratterizzati da un flusso elevato, per cui le risposte ricercate possono essere tranquillamente evase da un’intelligenza artificiale. In ogni caso, la velocizzazione dei tempi di risposta è assicurata, tenendo conto che il 90 per cento dei consumatori riceve assistenza dopo dieci ore, ma preferirebbe ottenerla entro le quattro ore dal contatto. Inoltre, gli studi di settore dimostrano che il 47 per cento dei consumatori che richiede informazioni su un prodotto è soddisfatto da questo tipo di servizio, e molte volte conclude l’acquisto. Tra gli altri vantaggi dei chatbot c’è la riduzione dell’errore umano, anche se questo va a discapito della comunicazione verbale, che nel caso di problematiche più complesse può rivelarsi utile. Esistono però dei sistemi di assistenza clienti che integrano l’AI con l’help desk gestito da assistenti umani, come nel caso di alcuni servizi di telefonia, che iniziano il percorso di client service con assistenti vocali e poi consentono di richiedere l’aiuto di un operatore.
In questo modo si cerca, se possibile, di evadere le richieste standard, e di passare alla modalità di contatto dell’operatore nel caso di mancata soddisfazione. I chatbot, comunque, sono sempre più avanzati dal punto di vista dell’interattività, tanto che possono inviare anche mail di follow up per assicurarsi che un caso sia stato risolto. In definitiva, si tratta di una funzionalità che per il 95 per cento degli utenti/consumatori migliora il servizio di assistenza clienti nel suo complesso.
Foto di Karolina Grabowska
