Come deve comportarsi l’utente in caso di contesa con il Gestore telefonico?
Per prima cosa è necessario inviare un reclamo scritto alla Compagnia telefonica secondo le modalità e nei termini indicati nelle condizioni generali di contratto o nella Carta dei Servizi di ciascun gestore.
Qualora l’utente non riceva alcuna risposta o la ritenga non esaustiva, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, è tenuto ad esperire un tentativo obbligatorio di conciliazione al fine di porre fine al conflitto, pena l’improcedibilità della domanda giudiziale.
La conciliazione obbligatoria, introdotta dalla Legge n. 249 del 1997, è attualmente disciplinata dalla delibera AGCOM n. 203/18/CONS (Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche).
Per alcune controversie, quali quelle relative al recupero dei crediti relativi alle prestazioni effettuate dall’operatore (eccettuate quelle inerenti a crediti o prestazioni che sono contestate dall’utente) la conciliazione non è obbligatoria per il Gestore che può adire direttamente il Giudice al fine di ottenere un decreto ingiuntivo nei confronti del cliente.
Il tentativo di conciliazione della lite può essere intrapreso:
dinanzi al Corecom;
presso gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori iscritte nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS;
presso gli organismi ADR iscritti nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS;
presso le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di Commercio.
La conciliazione dinanzi al Corecom
Per quanto riguarda la conciliazione dinanzi al Corecom, le istanze di conciliazione presentate al Corecom vengono inserite mediante la piattaforma on line denominata “Conciliaweb”.
Contestualmente alla proposizione dell’istanza, l’utente può chiedere ai Co.re.com l’adozione di provvedimenti temporanei a garanzia della continuità del servizio o al fine di far cessare forme di abuso da parte dell’operatore, fino al termine della procedura conciliativa o di definizione.
Successivamente il Corecom adito fissa la data dell’udienza di conciliazione e nomina un conciliatore dandone comunicazione alle parti; l’operatore rende nota la propria adesione o meno all’incontro; se non aderisce, il conciliatore darà atto dell’esito negativo del tentativo di conciliazione avvisando la parte.
Qualora, invece, venga raggiunto un accordo il conciliatore redige un verbale che viene sottoscritto dalle parti e dal conciliatore ed acquisisce efficacia di titolo esecutivo.
La conciliazione paritetica
La conciliazione paritetica si svolge sulla base di protocolli sottoscritti tra le Associazioni dei consumatori e le singole Compagnie telefoniche, contenenti le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le controversie.
La peculiarità di tale procedimento è rappresentato dal fatto che la Commissione di conciliazione è composta, pariteticamente, da due conciliatori, uno in rappresentanza dell’azienda e l’altro del consumatore, che insieme tentato di superare la lite formulando delle proposte transattive.
Non è prevista la presenza di un soggetto terzo.
Le procedure di conciliazione dinanzi al Corecom o le conciliazioni paritetiche sono gratuite, e non comportano oneri per il consumatore, fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione dei Consumatori cui si conferisce mandato.
In caso di fallimento, l’utente può chiedere la definizione della controversia in via amministrativa al Corecom territorialmente competente o all’AgCom (nel caso di controversie che attengono ai disservizi occorsi in occasione del passaggio a un altro operatore) entro tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione oppure adire il Giudice ordinario.
Articolo realizzato da Carmen Guidi.– collaboratrice Federconsumatori Rimini A.P.S.
“Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico. Ripartizione 2018.”
