I.P.
Il benvenuto a un nuovo cliente è una presentazione importante per un’azienda di e-commerce e servizi, se non essenziale. Si tratta del primo raggio di quell’imbuto immaginario che conduce alla fidelizzazione e a un rapporto fiduciario duraturo nel tempo.
La prima impressione è fondamentale non solo perché può fare colpo e scalzare i competitor, ma anche e soprattutto perché può già tradursi in un acquisto, nella sottoscrizione a un servizio, o semplicemente nella compilazione di una form contenente i dati del consumatore. Quest’ultima è comunque utile all’arricchimento del database aziendale e al successivo invio di e-mail e offerte personalizzate sulle ricerche. Quelle citate, che in gergo prendono il nome di “lead generation”, costituiscono tutte azioni proficue per l’impresa di e-commerce, sia ai fini del profitto che ai fini dell’ampliamento della platea di utenza/clientela.
Le strategie che il nuovo marketing innovativo propone sono le più svariate, anche perché i canali di comunicazione si sono notevolmente ampliati, con Internet: i social e i blog ne sono un esempio, ma anche l’indirizzo e-mail personale, le app, gli smartphone in generale.
Dalle e-mail di benvenuto, dunque, passando per le form di registrazione, magari abbinate a vantaggi riscattabili nell’immediato, ogni azienda può trovare la formula giusta, anche senza investimenti troppo ingenti.
Le form di registrazione
Le form di registrazione rappresentano uno strumento tipico del nuovo marketing di benvenuto.
La loro prima funzione è quella di invitare il consumatore a lasciare i propri dati e i propri recapiti, cosicché poi l’azienda possa improntare una comunicazione più mirata e personalizzata.
Questo vale sia per le aziende che vendono prodotti, sia nel caso dei servizi. Nel caso degli e-commerce in senso stretto, per fare qualche esempio applicativo, un’azienda che vende beni parafarmaceutici o integratori, anche dall’età anagrafica o dal luogo di residenza del consumatore, può proporre un tipo di bene anziché un altro (un solare, piuttosto che una crema protettiva). In maniera simile, se il compleanno del potenziale cliente è imminente, si possono inviare offerte riservate, come una cena scontata o un aperitivo gratis, in particolar modo nel caso in cui si sia titolari di un’attività di ristorazione o comunque di un locale.
Nel caso dei servizi online, spesso la form di registrazione è requisito essenziale per l’accesso, e il più delle volte ad essa viene abbinato un vantaggio. Questo accade, ad esempio, quando si usufruisce della prova gratuita a tempo di una piattaforma di streaming video on demand, ma anche quando l’utente compila la form di registrazione per riscattare un bonus iscrizione casino, una delle promozioni tipiche degli operatori di gioco legale a distanza.
In ogni caso, c’è sempre un utilità nell’associare un qualche beneficio al momento della compilazione della form di registrazione. Non sempre i consumatori digitali, infatti, sono propensi a comunicare a terzi i propri dati. Un buon metodo può essere quello di fornire un coupon o un codice sconto da riscattare anche nel negozio fisico, ove presente (ad esempio nel caso di un supermercato, di una profumeria, di uno shop per animali, etc.). Anche le spedizioni gratuite al primo acquisto – magari quando la spesa è piuttosto elevata, si veda l’esempio dei beni di lusso come i gioielli oppure l’hi tech – sono una tattica valida, e, ove possibile, l’invio di piccoli omaggi – gadget o campioni prova – può fare la differenza.
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Le e-mail di benvenuto
Le e-mail di benvenuto sono un classico del marketing, ma il boom dell’e-commerce le ha rese uno degli strumenti più utilizzati dall’azienda per avviare un primo contatto con un potenziale acquirente. A seconda del comparto, le e-mail possono assumere diverse forme, ma uno degli elementi che non può mancare, graditissimo dai clienti, è un approccio diretto, ovvero una comunicazione nominale, informale, inclusiva, esperienziale.
Per fare qualche esempio applicativo, un’agenzia di viaggi potrebbe puntare, oltre che su video e immagini dei luoghi di destinazione, anche su link a blog di turisti e vacanzieri, mentre un negozio di elettronica potrebbe generare click al proprio sito fornendo spiegazioni sul funzionamento di nuovi prodotti innovativi in commercio.
Un click al link contenuto nella mail rappresenta già una prima forma di conversione. Una volta approdato sul sito poi, all’utente potranno essere proposti vantaggi come sconti, spese di spedizione gratuite, omaggi. Perché ciò si possa verificare, però, il messaggio deve fare colpo e indurre alla lettura.
Ecco perché i contenuti – meglio se esaustivi ma sintetici – hanno la loro importanza, così come una grafica accattivante e una certa chiarezza di informazioni, senza troppi giri di parole (i nuovi consumatori apprezzano il commercio elettronico anche per il risparmio di tempo, oltre che di denaro).
Anche i social, infine, hanno un loro ruolo fondamentale: se ad esempio si è una nuova azienda che vende cosmetici online, questa, nella mail di benvenuto, potrebbe invitare il consumatore sul like a una pagina social e magari a un video tutorial… meglio ancora se in collaborazione con un influencer o comunque con un testimonial.
Da non dimenticare, nell’epoca del nuovo commercio digitale, è infatti il ruolo del passaparola, nonché quello di un consumatore che diviene egli stesso un generatore di valore, e una risorsa per l’azienda, anche in termini di marketing promozionale.
In copertina foto di Peggy und Marco Lachmann-Anke da Pixabay
